Как уральский оператор общественного питания перестроил работу в пандемию

По данным HeadHunter, до пандемии почти 40 процентов соискателей-свердловчан предпочитали обедать в ближайших к месту работы кафе или столовых, 21 процент — в столовой предприятия. У детей охват организованным питанием был еще выше: 95 процентов школьников получали горячие зав­траки или обеды. Пандемия серьезно повлияла на этот рынок: в 2020-м заказчики массово переходили на дистант, а стандарты пищевой безопасности ужесточались. Как отрасли удается сохранять качество обслуживания в непростых условиях, рассказал исполнительный директор «Кейтеринбург» Валерий Литвинов.

Валерий Иванович, сфера корпоративного питания — одна из наиболее чувствительных: репутационные потери могут быть ощутимее финансовых. Как строится работа с этими клиентами в вашей компании?

Валерий Литвинов: Организацией питания «Кейтеринбург» занимается уже 16 лет. Ежедневно кормим более 250 тысяч человек, среди которых сотрудники Росатома, Уралкалия, ТМК и других крупных компаний. Сегмент общественного питания — один из наиболее пострадавших из-за снижения трафика в связи с пандемией. Соответственно нам пришлось оперативно реагировать на изменения. Когда клиент располагает определенной суммой на обед, перед ним встает выбор: пойти в столовую, в ресторан или купить продукты и взять еду из дома. Таким образом, мы конкурируем с ресторанным бизнесом и ретейлом. Для успешной работы нужно удивлять гостей новыми предложениями и вовлекать в интерактив. Одно из наших преимуществ — центр обратной связи, который принимает и обрабатывает отзывы круглосуточно семь дней в неделю, что позволяет быстро реагировать на запросы и предлагать новинки. Мы всегда готовы реализовать пожелания — например, по просьбе клиента организовать открытую кухню.

Вместе с тем посетители все чаще хотят видеть в меню не только вкусные, но и полезные блюда. Мы поддерживаем этот тренд: готовим из натуральных сезонных продуктов с применением щадящих методов. Прививаем привычки здорового питания: проводим дни здоровья, на мастер-клас­сах учим готовить вкусные и полезные блюда.

Чем корпоративная столовая отличается от кафе с бизнес-ланчами?

Валерий Литвинов: Постоянной аудиторией, которая ограничена во времени. Соответственно, необходимо оперативное обслуживание без очередей или возможность взять еду с собой. В последние годы мы видим, как трансформируются предпочтения потребителей: они хотят видеть разнообразное меню. Поэтому наша концепция корпоративных столовых предусмат­ривает несколько форматов. При планировке помещения учитываем гос­тевые потоки, устанавливаем микромаркеты (островки с готовыми блюдами и напитками в герметичной упаковке), витрины to go (типа «кофе с собой»), терминалы самообслуживания. Используем принцип free flow: можно быстро выбрать еду и перейти к кассе. Каждый день предлагаем новое меню и не повторяем блюда в течение месяца. Регулярно организуем дни национальной кухни, праздники.

Более 400 ваших клиентов — учреждения образования. Кормить школьников непросто: многие дети буквально «подсели» на фастфуд.

Валерий Литвинов: Не соглашусь с вами. Тренд на здоровое питание популярен и в образовательных организациях. Сегодня, по ста­тис­тике, у школьников любимое блюдо — картофельное пюре и куриная котлета. И дело не в строгом СанПиНе: меняется культура потребления, в том числе благодаря партнерской работе. Например, успешно реализован проект «Привлекательное и здоровое питание», разработанный совместно с Роспотребнадзором, муниципалитетами, Екатеринбургским медицинским научным центром профилактики и охраны здоровья работников промпредприятий и областным центром гигиены и эпидемиологии, цель которого — обеспечить детей сбалансированным питанием с использованием натуральных ингредиентов, обогащенных витаминами. Мы проводим беседы со школьниками и их родителями о правильном питании, организуем дни витаминов, дни овощей, где предлагаем здоровые блюда. Подсказываем, как можно оформить интересно капустную запеканку или морковный тортик. Эстетичная подача — важный аспект нашей работы. Бренд-шефы «Кейтеринбурга» разрабатывают рецепты, создают онлайн-видео­уроки здорового питания: готовят куриный бризоль, свекольник, супы-пюре и другие блюда. С осени дополним онлайн-уроки мастер-классами в школах.

В чем вы как практик видите резервы для повышения качества школьного питания в регионе?

Валерий Литвинов: Пожалуй, в улучшении сервиса. Например, можно трансформировать школьные столовые в современные пространства. Уже сейчас в некоторых школах мы организуем лаунж-зоны для старшеклас­сников — такие уютные уголки, где можно посидеть с соком или чаем, пообщаться, перекусить, подзарядить телефон. Также планируем создать мобильное приложение, в котором любой родитель увидит, что ел его ребенок сегодня.

А можно организовать «шведский стол»?

Валерий Литвинов: Накормить таким образом 300 учеников начальных классов за 15 минут перемены нереально. А вот для ребят старше 11 лет уже можно внед­рять элементы «шведского стола», предоставлять выбор из двух-трех позиций. Такой формат у нас апробирован в загородных образовательных центрах, где на прием пищи отведен целый час. Подростки могут выбирать, к примеру, между кнелями с тушеной капус­той и пюре с «домашней» котлетой. Кроме того, ежедневно проводим анкетирование: ребята ставят оценки блюдам. Такой подход дает отличный эффект: мы отслеживаем пожелания детей и можем оперативно добавлять новинки в меню или заменять то, что им не понравилось.

Если жалоба все-таки поступает, как вы с ней работаете?

Валерий Литвинов: В «Кейтеринбурге» используется международная методика оценки CSI (customer satisfaction index). Обычно ее применяют рестораторы, среди операторов питания — лишь немногие. А инструмент отличный, помогает изучить предпочтения гостей через многоуровневую систему обратной связи. У нас таких каналов восемь: горячая линия, соцсети, мессенд­жеры, родительские комитеты, «тайные покупатели» и т. д. Фактически мы круглые сутки в контакте с потребителями. Ежемесячно получаем свыше 10 тысяч отзывов, которые помогают отслеживать качество блюд и реагировать на пожелания.

Материал взят с сайта

#koktebel.club #koktebel #news #Коктебель #koktebel_club #crimea #Феодосия #новости #Крым

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.